지난 글에서 단골 고객을 관리하는 첫 번째 단계를 알아봤어요. 요약하면 방문이나 주문 횟수 등에 따라 방문 고객을 파악하고 있어야 한다는 것이었죠.
두 번째는 고객을 단골로 만드는 액션을 직접 해보는 거예요. 이번 글에서는 사장님이 내일부터 바로 실행해 볼 수 있는 방안들을 알려드릴게요.
STEP 2. 단골 고객 만드는 필승 공략법
1️⃣ 처음 온 고객과의 긍정적인 관계 형성하기
첫 방문 고객을 재방문 고객으로 만들고 싶으신가요? 그렇다면 고객과 작은 관계라도 만들어 보세요.
구체적으로는 반갑게 인사를 건네거나, 정성껏 응대하는 것만으로도 재방문율을 높일 수 있어요. 사실 고객에게 친절히 대하는 것은 기본적이지만 그만큼 효과적이에요.
특히 동네, 직장인 등 특정 상권에서는 해당 고객이 주변에서 상주하는 경우가 많은데요. 그래서 한번 관계를 잘 쌓아두면 재방문의 요인이 될 수 있어요.
✅ 단, 대화를 너무 많이 걸거나 계속 알은체를 해서 부담스럽게 하기보다는 가벼운 눈인사와 안부 정도만 건네도 좋아요.
2️⃣ 쿠폰/포인트/할인 제도, 이벤트는 자주 오는 단골 고객 특성에 따라 구성하기
앞서 말한 좋은 관계는 기본 중에 기본이지만, 그것만으로는 재방문을 확실히 보장하긴 어려워요.
그래서 우리 매장에 올 수밖에 없는 ‘확실한 이유’를 만들어줘야 하는데요. 바로 쿠폰, 포인트, 할인 제도를 활용하는 거예요. 이때 자주 방문하는 고객의 특성에 따라서 구성하면 좋아요.
예를 들어 직장인 상권이라면 출퇴근 시간대에 커피와 베이커리 세트 할인 이벤트를 하고요. 학원 밀집 지역이거나 학부모 모임이 많다면 아이들이 한창 수업을 받고 있는 시간대에 학부모 대상으로 포인트를 추가 적립해주는 거예요.
한마디로 우리 매장에 자주 오는 고객의 특성에 따라 이벤트를 구성한다는 점을 기억해 보세요.
✅ 이를 위해 평소에 연령, 방문 시간대, 주로 주문하는 메뉴 등 고객의 특성을 분석하고 잘 알고 있어야 해요.
3️⃣ 단골 고객만을 위한 이벤트 열기
사람은 받은 만큼 돌려주고 싶어하는 심리가 있어요. 일명 ‘호혜의 원칙’이라고 부르는데요. 블로그 체험단, 마트 시식 코너 등이 이러한 심리를 활용한 마케팅 활동이에요.
이처럼 사장님 매장에서도 단골 한정 이벤트를 진행해 볼 수도 있어요. 예를 들어 신메뉴 오픈 전 단골 대상 시식 이벤트를 진행하거나, 단골 생일이나 특별한 일정마다 포인트 추가 적립 혹은 할인 이벤트 등을 진행할 수도 있죠.
✅ 이후 단골 고객 이벤트 후기 등을 매장에 표시해 두어도 좋아요. 단골이 아닌 고객들에게도 ‘단골이 되면 저러한 이벤트를 참여할 수 있구나’라는 심리를 심어주기 위해서에요.
이처럼 간단하지만 다양한 활동으로도 단골 고객을 만들 수 있어요. 물론 무엇보다 판매하는 상품의 품질이 기본적으로 중요하죠. 하지만 다른 노력도 고객을 사로잡을 수 있는 무기가 될 수 있다는 점 참고하시길 바랄게요.
문제 처음 방문한 고객이 불편할 수도 있으니 굳이 인사를 하지 않는 것이 좋아요.
정답풀이 X (처음 본 고객일수록 좋은 관계 형성을 위해 반가운 인사는 필수예요)
