단골 관리와 매출이 무슨 상관일까요?
만약 100명의 고객이 1번만 방문하는 것과 1명의 고객이 100번 방문하는 것 중에 어떤 것이 매출에 더 좋은 영향을 줄까요?
언뜻 보면 같아 보이지만, 장기적인 매출 안정과 상승의 관점에서는 1명의 고객이 100번 방문하도록 만드는 것이 훨씬 좋아요.
아예 사장님 매장을 모르는 사람을 신규 고객으로 만드는 비용보다 이미 있는 고객을 단골로 만드는 비용이 훨씬 적기 때문이에요.
동시에 장기적으로는 단골 고객을 관리함으로써 안정적인 고정 매출이나 자연스러운 홍보 효과도 기대할 수 있어요.
그렇다면 단골 관리는 어떻게 해야 할까요?
단골 고객은 하루아침에 만들 수 있는 것이 아니에요. 꾸준한 신뢰 관계를 바탕으로 만들어지기 때문이에요.
여기서 말하는 신뢰란 고객이 ‘이곳은 나를 정말 잘 아는 곳이야’라는 인상을 받는 것을 의미해요. 이는 고객의 특성을 잘 이해하고 맞춤형 서비스를 제공할 때 느낄 수 있어요.
STEP 1. 고객 데이터 분류하기
이를 위해 첫 번째로 할 일은 고객을 특성 별로 분류하는 거예요. 우리 매장에 방문하는 고객을 기억할 수 있도록 라벨링 하는 작업이라고 생각하면 쉬워요.
구체적으로는 방문 횟수나 주문 횟수 등에 따라 고객을 신규, 재방문, 단골 고객 등으로 등급화해보세요.
✅ 분류 기준은 구체적일수록 좋아요. 특성에 따라 적절한 서비스를 제공하거나 홍보를 할 수 있기 때문이에요.
Q. 고객 데이터는 어떻게 수집할까요?
1️⃣ 직접 눈으로 방문 고객을 확인하면서 수기 혹은 엑셀로 정리하거나
2️⃣ 쿠폰/포인트 적립을 유도하며 고객 데이터를 남겨달라고 요청할 수도 있어요.
하지만 위와 같은 방법은 정보가 정확하지 않거나 누락 혹은 고객이 거절할 가능성이 있어요. 이를 방지하기 위해
3️⃣ 토스 프론트에서는 고객이 결제하기 전에 포인트를 적립하도록 유도해요. 동시에 포인트를 적립할 때마다 아래와 같이 고객 정보를 자동으로 분류하고 있어요. 쌓인 고객 데이터는 아래 이미지처럼 토스 포스에서 바로 확인할 수 있어요.
이를 휴대폰 번호별로 정리해서 각 고객의 정보를 한눈에 파악할 수 있죠. 덕분에 일일이 수기로 정리하지 않아도 한 번에 우리 매장에 방문하는 고객의 특성을 이해할 수 있어요.
이처럼 고객 데이터를 분류하는 것이 바로 단골 관리의 첫걸음이에요. 다음 글에서는 본격적으로 쌓인 데이터를 바탕으로 어떻게 활용할 수 있을지 구체적인 방법을 알려드릴게요.
문제 고객 관리의 첫 단계는 고객 데이터를 분류하는 거예요
정답풀이 O
