포스 하나로 카페 단골 관리까지, 이렇게 많은 걸 할 수 있을 줄 몰랐어요 | 지쿠커피

카페를 운영하다 보면 새로운 손님을 모으는 것만큼 어려운 게 있어요. 바로 한 번 방문한 손님이 다시 찾아오게 만드는 일이죠. 특히 홍보에 큰 비용을 쓰기 어려운 개인 카페라면 한 번 방문한 손님이 꾸준히 찾아오도록 하는 게 중요해요.

2020년 마포에서 시작해 현재 화성에서 운영 중인 지쿠커피 사장님은 어려운 시기에도 매장을 지탱해 주는 건 단골 손님이라고 생각했어요. 그래서 포인트 적립과 쿠폰 발송 등 다양한 기능을 활용해 단골을 관리하고 있죠. 마포 매장에서는 손님 두 명 중 한 명이 다시 찾아올 정도였어요. 그렇다면 손님들이 꾸준히 찾아오는 카페를 만들기 위한 지쿠커피 사장님만의 단골 관리 방법은 무엇일까요?

쿠폰도 홍보비라고 생각하고 꾸준히 보내고 있어요

개인 카페는 큰 비용을 들여 홍보하기가 쉽지 않잖아요. 그렇다고 한 번 방문한 손님이 다시 찾아오기만을 기다릴 수도 없죠. 그래서 토스 포스로 계절이나 매장 상황에 맞는 쿠폰을 만들어 2~3일에 한 번씩 보내고 있어요. 사용하지 않은 쿠폰은 유효기간 알림도 가니까 손님들이 가게를 한 번 더 떠올릴 수 있겠더라고요.

화성에는 순환 근무하는 손님들이 많아 “근무지가 바뀌어서 쿠폰을 못 썼다”는 이야기를 종종 들었어요. 마포에서는 쿠폰 유효기간이 하루여도 사용률이 꽤 높았지만 화성에서는 그렇지 않았죠. 그래서 유효기간을 7일로 늘렸더니 사용률이 40~50% 정도 나왔어요. 쿠폰을 보내는 것도 중요하지만 손님들이 실제로 사용할 수 있도록 하는 게 중요하다는 걸 깨달았어요.

저는 쿠폰도 홍보비라고 생각하거든요. 쿠폰 하나라도 보내면 손님들이 저희 가게를 한 번 더 떠올릴 수 있으니까요.

100원부터 현금처럼 쓰는 포인트로 단골을 만들어요

커피뿐 아니라 휘낭시에 같은 디저트도 판매하는데, 가격이 높지 않은 디저트는 스탬프로 적립해 드리긴 애매했어요. 그래서 결제 금액의 2%를 포인트로 적립하고 100포인트부터 현금처럼 쓸 수 있게 했죠. 음료든 디저트든 구매 금액에 맞춰 적립해 드릴 수 있는 거예요.

마포에서는 손님 10명 중 6~7명이 적립할 정도로 참여가 활발했어요. 화성으로 이전한 초기에는 적립을 번거로워하는 손님들도 있어서 직접 혜택을 안내하는 데 신경을 많이 썼죠. 적립한 포인트를 현금처럼 사용할 수 있다는 걸 알려드리면 손님들도 관심을 보이셨어요.

처음에는 적립을 귀찮아하시던 분들도 포인트를 실제로 써보면 100원, 200원씩 돈처럼 쓸 수 있어 좋아하시더라고요.

미리 들어오는 주문 덕에 바쁜 시간도 한결 편해졌어요

마포에서는 혼자 카페를 운영하다 보니 점심시간에 주문이 몰리면 정신이 없었어요. 키오스크 앞에 줄이 길어질 때도 있었는데, 픽업오더를 아는 손님들은 줄을 서지 않고 미리 주문하셨어요. 줄이 길면 바빠 보인다고 발길을 돌리는 손님도 있을 수 있잖아요. 픽업오더 덕분에 그런 부담을 덜 수 있었죠.

실제로 마포에 있을 땐 전체 주문의 약 40%가 픽업오더로 들어왔어요. 손님들이 매장에 오기 전에 미리 주문하니 바쁜 점심시간에도 주문을 받기가 한결 수월했죠. 별도 서비스에 가입하지 않고 토스 포스에서 사용할 수 있었고, 들어온 주문도 포스에서 바로 확인할 수 있어 더 편했어요.

예전에는 주문이 밀리면 음료를 준비하는 데 4~5분 정도 걸렸어요. 픽업오더를 쓰고 나서는 아무리 늦어도 3분 정도였고, 손님이 아주 많이 몰리지 않는 이상 5분을 넘기지 않았어요.

시간대 할인을 시작한 뒤 오후 방문 손님이 3배로 늘었어요

화성으로 이전한 뒤에는 오후 2시부터 5시까지 손님이 뜸한 게 고민이었어요. 그래서 토스 포스의 시간대 할인 기능을 활용해 해당 시간에 음료 할인 이벤트를 시작했죠. 쿠폰은 기존 손님들의 재방문을 유도하는 데 좋지만, 처음 방문한 손님은 쿠폰이 없잖아요. 시간대 할인은 적립하지 않아도 바로 적용되니 처음 오신 분들도 혜택을 받을 수 있었죠. 이벤트를 시작하기 전에는 이 시간대에 방문하는 손님이 10명 남짓이었는데 지금은 30명 정도로 늘었어요.

오후 2시부터 5시가 취약한 시간이어서 할인 이벤트를 시작했어요. 예전에는 10명 남짓 오셨는데 지금은 30명 정도 오세요.

선불권으로 단골이 꾸준히 찾아올 이유를 만들어요

마포에서 카페를 운영할 때 미리 금액을 결제해 두고 사용하고 싶다는 손님들이 있었어요. 당시에는 선불권 기능이 없어서 별도 메뉴를 만들고 포인트로 충전해 드렸죠. 이후 토스 포스에 선불권 기능이 생기면서 여러 금액의 선불권을 운영하기 시작했어요.

선불권의 가장 큰 장점은 손님들이 저희 매장을 꾸준히 이용할 이유가 생긴다는 거예요. 미리 결제한 금액이 있으니 다음에도 찾아주실 가능성이 높아지잖아요. 다른 카페로 발길을 돌리는 걸 줄이는 데 도움이 된다고 느꼈어요.

요식업은 어떻게 보면 지분율 싸움이거든요. 선불권은 손님들이 저희 매장을 더 오래 이용하게 만드는 거라 재방문에도 엄청 도움이 돼요.

계산만 하던 포스, 이제는 단골 관리까지 해요

토스 포스를 쓰기 전에는 포스가 계산만 잘 되면 된다고 생각했어요. 적립 프로그램도 따로 썼고, 픽업 주문도 별도 서비스를 이용해야 하는 줄 알았죠. 그런데 지금은 결제부터 포인트 적립, 쿠폰 발송, 픽업 주문까지 포스 하나로 관리하고 있어요. 포스 하나로 이렇게 많은 일을 할 수 있을 거라고는 생각하지 못했어요. 예전에는 이런 기능을 쓰려면 프로그램을 따로 알아봐야 했는데 이제는 포스 하나로 할 수 있으니 편해요.

토스가 생기고부터 포스에 대한 기준 자체가 높아졌다고 봐요. 예전엔 계산만 되면 됐는데, 이제는 하나로 다 되는 걸 당연하게 생각하실 거예요.