매장을 운영하다 보면 “광고 문자는 자주 보내는데 왜 손님이 다시 오지 않을까?”라는 고민이 생길 수 있어요. 하지만 고객 입장에서 보면 하루에도 여러 광고 문자를 받다 보니 우리 매장의 메시지도 쉽게 지나칠 수 있어요.
고객 관리는 단순히 문자를 많이 보내는 일이 아니에요. 고객이 언제 방문했는지, 어떤 메뉴를 자주 주문하는지, 얼마나 오랫동안 방문하지 않았는지 파악하고 상황에 맞는 혜택을 제공하는 일이에요. 이번 글에서는 첫 방문 고객을 재방문 고객으로 만들고, 단골 고객으로 이어지게 하는 고객 관리 방법을 핵심만 정리해드릴게요.
고객 관리가 중요한 이유는 무엇일까요?
고객 관리는 왜 중요할까요? 답은 간단해요. 바로 단골 고객이 매출의 핵심이기 때문이에요. 첫 방문 고객을 재방문 고객, 그리고 단골 고객으로 만들어야 매출도 안정적으로 성장할 수 있어요.
토스플레이스 최신 6개월 고객 통계 데이터
위 표는 토스플레이스가 최근 6개월간 수집한 실제 가맹점 고객 데이터예요. 첫 방문 고객의 주문당 평균 매출이 가장 높지만 방문 횟수가 적어 결국 총매출은 낮아요. 반면 단골 고객은 자주 방문하기 때문에 가장 높은 매출을 만들어내요. 결국 ‘처음 방문한 고객을 얼마나 자주 다시 오게 하느냐’가 매출을 좌우하는 핵심 전략이에요.
고객 관리, 무엇부터 시작하면 좋을까요?
고객 관리는 고객을 이해하는 것부터 시작해요. 고객이 언제 방문했는지, 얼마나 자주 찾는지, 최근 방문이 언제였는지 알면 고객마다 필요한 혜택도 달라질 수 있어요.
예를 들어 첫 방문 고객에게는 포인트 적립을 안내하고, 자주 방문하는 고객에게는 단골 혜택을 제공할 수 있어요. 오랫동안 방문하지 않은 고객에게는 웰컴백 쿠폰을 보내 다시 방문할 이유를 만들어주는 것도 좋은 방법이에요. 고객에 맞춘 관리가 가능해질수록 재방문도 자연스럽게 늘어날 수 있어요.
무료 문자 발송, 고객 관리에 효과적일까요?
많은 사장님들이 무료 문자 사이트 등을 활용해 광고성 문자를 보내곤 하세요. 하지만 그게 정말 '고객 관리'일까요? 광고성 문자는 고객에게 소식을 빠르게 알릴 수 있지만, 고객 반응 데이터를 추적하거나 생일, 단골 고객처럼 고객별 맞춤 혜택을 제공하기는 어려워요. 고객도 단순 광고 문자로 받아들이기 쉬운 만큼 재방문까지 이어지지 않는 경우도 많아요.
무료 문자도 고객에게 소식을 전하는 데는 도움이 될 수 있어요. 다만 고객별 방문 이력이나 구매 데이터를 활용하기 어려워 맞춤형 고객 관리에는 한계가 있어요. 고객 관리의 핵심은 고객 데이터를 바탕으로 필요한 고객에게 필요한 혜택을 제공하는 거예요.
‘진짜 고객 관리’, 토스가 대신 해드려요
그렇다면 고객 관리는 어떻게 해야 할까요? 매출을 끌어올리는 고객 관리의 핵심은 예약부터 방문, 구매, 적립, 재방문까지 고객 여정을 따라 관리하는 거예요.
예를 들어 예약만 하고 방문하지 않은 고객에게는 리마인드 알림톡을, 오랫동안 방문하지 않은 고객에게는 웰컴백 쿠폰을 보내는 거예요. 이렇게 고객 상황에 맞는 혜택을 제공하면 고객도 필요한 정보를 받고, 매장도 재방문을 자연스럽게 유도할 수 있어요.
토스 포스는 고객 예약부터 방문, 구매, 재방문까지, 고객 여정을 따라 가장 효율적인 방법으로 매출을 올릴 수 있게 도와드려요.
1️⃣ 고객이 직접 예약하는 링크예약 기능
예약도 고객 관리의 시작이에요. 예약 과정이 편리하고 방문 전 안내가 잘 이뤄지면 고객 경험은 물론 노쇼 예방에도 도움이 될 수 있어요.
토스 포스에서는 매장 전용 예약 링크를 만들어 인스타그램, 카카오톡, 네이버 지도, 카카오맵 등에 올려두면 고객이 원하는 시간에 예약부터 결제까지 한 번에 할 수 있어요.
- 토스 포스와 실시간 예약 연동
- 고객이 예약하면 포스에 실시간으로 등록돼요! 엑셀이나 수기 관리 없이 예약금을 받아 노쇼를 예방할 수 있어요.
- 총 3회 무료 알림톡 자동 발송
- 예약 생성 시, 하루 전, 당일 총 3회 알림톡이 자동으로 발송돼 고객이 예약을 놓치지 않도록 도와줘요.
- 모바일 포스 앱으로 어디서나 예약 확인
- 매장에 없어도 언제든지 휴대폰으로 예약 조회와 등록이 가능해요.
2️⃣ 주문 수 3.2배, 매출 3배! 포인트・스탬프・쿠폰 자동 발송
포인트와 스탬프, 쿠폰은 고객에게 다시 방문할 이유를 만들어주는 대표적인 고객 관리 방법이에요. 중요한 건 모든 고객에게 같은 혜택을 제공하는 것이 아니라 고객 상황에 맞게 활용하는 거예요.
토스 포스를 사용한 매장은 실제로 고객 맞춤 쿠폰 기능 활용 후 주문 수 3.2배, 월 매출 3배까지 증가했어요. 고객 데이터를 바탕으로 맞춤 혜택을 제공하면 고객은 필요한 혜택을 받고, 사장님은 재방문을 더 효과적으로 유도할 수 있어요.
- 결제 시 자연스럽게 휴대폰 번호로 포인트 적립 유도
- 포인트 적립을 유도하면서 해당 구매 데이터를 포스에 저장하고, 맞춤 마케팅에 활용할 수 있어요.
- 고객 데이터 기반 포인트・스탬프・쿠폰 자동 발송
- 특정 메뉴를 자주 주문한 고객에게는 메뉴 할인 쿠폰을, 오래 방문하지 않은 고객에게는 웰컴백 쿠폰을, 생일 고객에게는 기념일 쿠폰을 자동으로 보낼 수 있어요.
토스 포스에서는 이 모든 고객 관리 기능을 무료로 제공해요! 무료 문자만 형식적으로 보내는 대신, 예약부터 구매, 적립, 재방문 유도까지 고객의 모든 여정을 데이터로 통합 관리해야 진짜 매출로 이어져요. 우리 매장에는 어떤 고객 관리 방법이 가장 효과적일지 무료 상담으로 직접 확인해 보세요.
