크라이치즈버거는 '비효율이 우리의 무기'라고 말하는 브랜드다. 양상추 한 장을 고를 때도 상태를 일일이 확인하고, 소금도 1mm 단위로 미세하게 조절한다. 패티를 뒤집는 타이밍, 치즈가 녹아드는 순간까지 끝없이 다듬는다. 이 모든 과정은 '더 잘 팔기 위해서'가 아니라, '더 잘 대하기 위해서'다. 2013년 부천의 12평 매장에서 시작해 지금은 8개 직영점을 운영하는 브랜드가 된 이유도, 그 고집 덕분이다.
그런 그들이 토스플레이스를 선택했다. 사람의 온기를 가장 중요하게 생각하는 브랜드가 왜 운영 방식을 바꾸기로 했을까. 답은 단순했다. 사람이 사람에게 더 집중하기 위해서.
13년의 고집이 만든 브랜드
Q. 크라이치즈버거를 소개해 주세요.
크라이치즈버거는 13년 전 대학가 앞 12평짜리 작은 매장에서 시작했습니다. 지금은 8개 직영점을 운영하는 브랜드로 성장했고요. 메뉴 가짓수를 늘리기보다 늘 기본에 충실하려고 노력하는 편입니다. 매일 아침 매장에서 직접 빚는 두툼한 패티에 치즈가 눅진하게 녹아든 시그니처 치즈버거가 가장 큰 자랑거리죠. 1호점 시절부터 손발을 맞춰온 직원들이 지금은 각 매장의 든든한 점장이 되어 브랜드를 이끌어주고 있다는 점이 저희의 가장 큰 힘이라고 생각합니다.
Q. 13년간 성장할 수 있었던 가장 큰 힘은 무엇이었나요?
외식업의 본질을 우직하게 지켜온 고집 덕분이라고 생각합니다. 13년 동안 하루도 빠짐없이 이른 새벽에 매장 문을 열었거든요. 매일 아침 신선한 채소를 직접 다듬고 양파를 굽는 일부터 시작하면서 기본기를 다져왔죠. 패티 퀄리티를 제대로 유지하고 싶어서 자체 공장까지 세웠습니다. 고기 배합 비율을 계속 테스트하면서 맛에 있어서는 절대 타협하지 않으려고 했어요. 세면대를 매장 안에 따로 두는 것처럼, 손님이 머무는 30분을 더 편안하게 만들기 위한 디테일도 끊임없이 고민하고요. 겉보기에 화려한 마케팅보다 음식을 매개로 사람을 대하는 요식업의 기본을 지켜온 것, 그게 저희가 여기까지 올 수 있었던 진짜 경쟁력이라고 생각합니다.
Q. 기억에 남는 단골 사례가 있다면요?
예전에 저희 매장에서 데이트하시던 커플이 나중에 결혼하고, 임신한 모습으로 다시 찾아오셨어요. 그때 임산부 쿠폰을 챙겨드렸는데, 시간이 한참 흘러 태어난 아이 손을 잡고 다시 오셔서 그 쿠폰을 쓰시더라고요. 아이한테 여기 버거가 제일 맛있다고 소개해 주시는데, 일하면서 정말 큰 보람을 느꼈습니다. 부모가 자녀를 데려오고, 그 자녀가 커서 자기 아이를 또 데려오는 식당. 크라이치즈버거도 그렇게 세대를 이어 사랑받는 브랜드가 될 수 있겠다는 확신이 들었습니다.
Q. '비효율이 우리의 무기'라고 하셨는데, 어떤 의미인가요?
단순히 일이 느리다는 의미가 아닙니다. 손님이 매장에서 마주하는 경험 하나하나에 시간과 정성을 들인다는 뜻에 가깝습니다. 양상추 한 장을 고를 때도 상태를 확인하고, 소금 간도 미세하게 조정하고, 패티를 언제 뒤집고 치즈를 얼마나 녹일지까지 계속 고민하죠. 효율만 보면 줄일 수 있는 과정들이지만, 이런 작은 차이들이 결국 손님이 느끼는 경험의 차이를 만든다고 생각합니다.
매장이 늘수록 커지는 고민
Q. 매장이 늘어나면서 운영 측면에서 어떤 어려움이 있었나요?
가장 큰 고민은 매장이 늘어날수록 맛과 서비스의 일관성을 유지하는 것이었습니다. 크라이치즈버거는 같은 레시피를 알려준다고 바로 같은 결과가 나오는 브랜드가 아니거든요. 오래 일한 직원들은 불판 위 고기 색만 봐도 뒤집을 타이밍을 알고, 치즈가 가장 맛있게 녹는 순간도 몸으로 익혀 알고 있습니다. 그런데 이런 디테일은 매뉴얼만으로 전달하기가 어렵습니다.
문제는 매장이 하나둘 늘어나면서 이런 교육과 관리가 훨씬 더 복잡해졌다는 점입니다. 신규 직원이 계속 들어오다 보니 조리와 서비스 교육만으로도 벅찬데, 포스나 키오스크 같은 기기 사용법까지 함께 익혀야 했습니다. 바쁜 매장에서는 기기 하나에 익숙해지는 시간도 결국 운영 비용으로 이어지거든요. 메뉴를 세팅하고, 변경 사항을 반영하고, 직원들이 실수 없이 익숙해지도록 돕는 과정까지 생각하면 현장에서 체감하는 부담이 꽤 컸습니다.
결국 매장이 늘어날수록 사람의 손길이 꼭 필요한 부분은 더 잘 지켜야 하는데, 오히려 운영은 점점 더 복잡해지는 상황이 된 거죠. 그래서 사람의 감각과 경험이 중요한 영역은 그대로 유지하되, 그 외의 운영은 더 단순하고 안정적으로 받쳐줄 필요가 있다는 걸 점점 더 크게 느끼게 됐습니다.
Q. 기존 시스템의 한계를 느낀 결정적인 순간이 있었나요?
메뉴나 프로모션을 조금만 바꾸려고 해도 매장마다 일일이 설정해야 해서, 직원 한 명이 하루 종일 기계 앞에 붙어 있어야 했던 적도 있었습니다. 그 모습을 보면서 '이건 현장을 도와주는 시스템이 아니라, 사람이 시스템에 맞춰 일하고 있구나'라는 느낌이 들었어요. 그때 솔루션을 바꿔야겠다고 생각했습니다.
비효율을 지키기 위한 효율
Q. 토스플레이스 도입 후 가장 크게 달라진 점은 무엇인가요?
가장 크게 느낀 변화는, 직원들이 손님과 음식에 더 집중할 수 있게 됐다는 점입니다.
우선 포스부터 달라졌습니다. 예전에는 신입 직원이 들어오면 포스 사용법을 익히는 데만도 시간이 꽤 걸렸고, 바쁠 때는 버튼을 잘못 눌러 결제를 취소하고 다시 처리하는 일도 종종 있었습니다. 그런데 지금은 화면이 워낙 직관적이다 보니 10분 정도만 설명해도 바로 사용할 수 있을 만큼 적응이 빨라졌습니다. 기기 조작에 쏟던 시간을 덜어낸 만큼 직원들이 요리에 더 집중할 수 있었고, 덕분에 전체적인 음식의 퀄리티도 좋아졌습니다.
또 메뉴나 프로모션을 바꿔야 할 때도 훨씬 편해졌습니다. 예전에는 이런 변경이 필요할 때마다 마감 이후에 따로 시간을 내서 작업해야 했고, 경우에 따라서는 포스 본사에 직접 요청하고 기다려야 하는 불편도 있었거든요. 그런데 지금은 필요할 때 바로 수정하고 반영할 수 있어서, 운영 자체가 훨씬 가볍고 빨라졌습니다. 매장에서는 글자 한 줄, 옵션 하나 바뀌는 것도 실제로는 시간을 아껴주는 중요한 변화인데, 그런 부분을 즉시 반영할 수 있다는 점이 정말 크게 다가왔습니다.
키오스크도 좋았습니다. 저희는 키오스크를 단순히 주문을 받는 기계라고 생각하지 않거든요. 손님이 매장에 들어와 가장 먼저 마주하는 화면 중 하나이기 때문에, 어떻게 보면 브랜드의 첫인상을 보여주는 접점이라고 생각합니다. 그런데 토스플레이스 키오스크는 배경화면을 꾸미거나 메뉴와 옵션을 바로 수정할 수 있어서, 매장 분위기나 브랜드가 주는 인상을 훨씬 자연스럽게 담아낼 수 있었습니다. 예전 같으면 이런 것도 바로 반영하기 어려웠는데, 지금은 운영 상황에 맞게 빠르게 바꿀 수 있다는 점이 참 좋았습니다.
결국 이런 변화들이 쌓이면서, 예전에는 기계와 설정에 쓰이던 시간이 지금은 손님을 먼저 보고 한 번 더 말을 건네고, 매장을 더 세심하게 살피는 데 쓰이게 됐습니다. 저희처럼 사람의 온기와 환대를 중요하게 생각하는 브랜드에서는, 이 차이가 단순한 편의성 개선이 아니라 매장의 분위기 자체를 바꾸는 변화로 느껴졌습니다.
Q. 토스플레이스가 '현장을 이해한다'라고 느낀 순간이 있었나요?
주문서를 오더랙에 꽂아두면 상단 정보가 가려지는 게 늘 불편했거든요. 그런데 토스 포스는 꽂아도 중요한 정보가 가리지 않도록 상단 여백을 따로 설계해뒀더라고요. 거기에 영수증 글자 크기부터 메뉴 배열까지 가독성을 손쉽게 조절할 수 있다 보니, 직원들이 주문 내용을 한눈에 파악할 수 있게 됐습니다. 덕분에 메뉴 누락이나 잘못된 주문이 눈에 띄게 줄었고, 고객분들께 제때 가장 맛있는 상태로 음식을 전달할 수 있게 됐어요.
사실 거창한 기능보다 이런 디테일이 현장에서는 훨씬 더 크게 와닿아요. 직원들이 화면을 덜 들여다보게 되니, 그만큼 손님을 더 볼 수 있게 된 거죠. 그래서 저희는 토스플레이스를 단순한 기기가 아니라, 현장을 이해하는 파트너에 가깝다고 생각합니다.
Q. 사람의 온기를 중요하게 생각하는 브랜드에도 시스템이 꼭 필요하다고 느끼신 이유는요?
손님을 맞이하고, 가장 맛있는 상태로 음식을 내어드리고, 매장의 분위기를 만드는 일은 사람이 직접 해야 하는 영역이라고 생각합니다. 그런데 매장이 늘고 운영이 복잡해질수록, 오히려 그런 중요한 일에 집중하기가 점점 어려워졌어요. 바쁠수록 손님보다 화면을 더 보게 되는 순간도 생겼고요.
예를 들면 결제 순간도 그렇습니다. 손님과 눈을 맞추고 응대해야 하는 타이밍인데도, 기기 조작에 신경을 쓰다 보면 그 흐름이 끊기는 경우가 있었거든요. 그런데 지금은 결제 자체가 훨씬 자연스럽게 이어지다 보니, 손님과의 흐름이 끊기지 않는다는 느낌이 큽니다.
결국 사람이 꼭 해야 하는 일을 지키려면, 나머지는 시스템이 잘 받쳐줘야 한다는 걸 분명하게 느꼈습니다. 그래야 저희가 비효율로 지켜온 방식도 끝까지 유지할 수 있으니까요.
오랜 친구 같은 식당으로
Q. 마지막으로, 크라이치즈버거가 어떤 브랜드로 기억되길 바라시나요?
유행을 빠르게 쫓아가는 화려한 외식 브랜드보다는, 그냥 언제든 편하게 찾아갈 수 있는 오랜 친구 같은 식당으로 남고 싶습니다. 언제 가도 늘 든든하고 변함없이 맛있는 치즈버거가 딱 기다리고 있는 곳이요.
예전에 미국에 있는 유명한 햄버거 가게에 가본 적이 있는데요. 사람들이 가족이나 친구들하고 어울려서, 햄버거를 앞에 두고 도란도란 이야기하면서 환하게 웃고 있는 모습이 정말 인상 깊게 남았습니다. 저는 저희 크라이치즈버거도 고객분들 일상속에 그렇게 편안하고 따뜻하게 스며드는 공간이 되었으면 좋겠습니다.
저희 브랜드 이름이 그렇잖아요. 때로는 울고 싶고 참 지친 날에 찾아오셔도, 육즙 가득한 패티에 고소한 치즈가 싹 녹아든 버거 한 입 드시고 나면 다시 환하게 웃으면서 위로를 얻어갈 수 있는, 그런 따뜻한 곳으로 오래도록 기억되고 싶습니다.
