김진구 대표에게 ‘국가대표’란, 단순히 가장 잘하는 사람이 아니다. 도전과 실패 속에서도 좌절하지 않고, 끝내 자신만의 기준을 증명해낸 사람에 가깝다.
그는 이후에도 안주하지 않았다. 참기름을 커피에 접목할 만큼 낯선 시도들을 이어갔고, 맞지 않는 것은 과감히 걷어내며 자신만의 기준을 더 선명하게 만들었다. 커피나인이 4년 만에 전국 90여 개 가맹점이 된 것도 같은 이유다. 계속 시도하고, 맞는 것만 남기는 과정이 쌓여 지금의 모습이 됐다.
그런 그가 토스플레이스를 선택했다. 몇 년째 제자리였던 키오스크 시장에서, 처음으로 문법이 바뀌는 순간을 봤기 때문이다.
국가대표가 만든 카페
Q. 커피나인에 대해 소개해 주세요. 이름에 담긴 의미도 함께 들려주시면 좋겠습니다.
안녕하세요. 2012년 대한민국 최초 국가대표 바리스타이자 커피나인 대표 김진구입니다. 커피나인은 2013년부터 로스터리 카페를 운영하며 원두 납품을 해온 회사이고, 2022년부터 프랜차이즈 사업을 시작해 현재 전국에 90여 개 매장을 열었습니다.
저희는 처음부터 남들과 다른 방식으로 시작했습니다. 기존 카페들이 감성이나 분위기에 집중할 때, 저는 커피 맛의 본질인 생두와 로스팅에 집중했어요. 재료의 중요성을 직접 연구하고, 그 진정성을 유지하는 데 많은 시간을 쏟아왔죠.
커피나인이라는 이름에는 저의 스토리가 담겨 있습니다. 제 이름과 생일, 국가대표 선발전 우승일에 모두 9가 들어가고, 커피에서 중요한 에스프레소 추출 기압도 9Bar라는 점에서 착안했죠. 이렇게 완성에 가까운 숫자 9처럼, 기다림은 적고 주문은 편리하고 언제 와도 한결같은 품질을 경험할 수 있는 공간이 되길 바라는 마음으로 커피나인을 운영하고 있습니다.
Q. 기성 아카데미 출신이 아닌 무소속 1인으로 출전해 국가대표가 되셨는데요. 그 과정에서 대표님만의 방식이 만들어진 계기가 궁금합니다.
처음에는 저도 커피를 단순히 즐기는 사람이었어요. 그런데 이 길을 시작하고 나서 한 가지를 느꼈습니다. 내가 맛있다고 느끼는 커피를 찾는 것과, 많은 고객이 다시 찾는 커피를 만드는 건 전혀 다른 문제라는 점이었죠. 커피는 결국 개인의 취향이 크게 작용하기 때문에, 모두를 만족시키는 하나의 정답을 찾기는 쉽지 않습니다. 그래서 남을 따라가기보다, 제가 믿을 수 있는 기준을 직접 만들고 끝까지 밀어붙이는 방향으로 바뀌었습니다.
그 기준은 생각보다 단순합니다. 제가 맛있다고 느끼는 커피보다, 고객이 만족하고 다시 찾는 커피. 저는 그런 커피가 좋은 커피라고 생각합니다. 기성 아카데미 출신이 아닌 제가 1인으로 출전해 국가대표가 될 수 있었던 것도, 그 기준을 흔들리지 않고 밀어붙인 덕분이라고 생각합니다.
다시 오게 만드는 일관성
Q. 커피나인은 전체 고객의 70~80%가 재방문 단골이라고 들었어요. 일반적인 카페와 비교하면 이례적인 수치인데요. 비결이 뭐라고 생각하세요?
카페는 결국 ‘오늘 온 고객이 내일도 다시 찾는 공간’이 되어야 한다고 생각합니다. 커피나인의 재방문율이 높은 이유도 여기에 있어요. 맛, 응대, 주문 흐름까지 매장마다 크게 달라지지 않도록 편차를 줄이고, 언제 방문해도 비슷한 만족을 느낄 수 있는 경험을 만드는 데 집중해왔습니다.
고객 입장에서는 “여기는 고민 없이 다시 와도 된다”는 믿음이 쌓이는 거죠. 매번 다른 결과를 걱정하지 않아도 되는 익숙함이 자연스럽게 재방문으로 이어진다고 생각합니다.
맛이나 분위기도 중요하지만, 다시 오게 만드는 건 결국 편하게 들를 수 있는 경험입니다. 기다림은 길지 않고, 주문은 자연스럽고, 결과는 예상 가능한 것. 커피나인은 그 기본을 지키는 데 가장 집중하고 있습니다.
실험을 멈추지 않는 이유
Q. 참기름이 들어간 코리아라떼처럼 기존 커피의 공식을 깨는 시도를 이어오셨는데요, 커피나인이 계속 새로운 실험을 이어가는 이유는 무엇인가요?
“변화 없이 변화 없다.” 제 좌우명입니다.
커피는 기본적으로 외국에서 들어온 문화잖아요. 그러다 보니 시럽이나 베이스도 우리에게 완전히 익숙한 재료는 아니라고 생각했습니다. 그래서 한국 사람 입맛에 더 잘 맞는 재료를 직접 찾아보기 시작했어요.
저는 이런 질문이 생기면 몸이 먼저 움직이는 편입니다. 수많은 재료를 직접 테스팅했고, 그 과정에서 모란시장에서 3대째 이어오는 방앗간의 참기름을 찾게 됐습니다. 지금도 전 매장에서 그 참기름을 쓰고 있어요.
시도가 잘 안 됐을 때는 실패라고 보지 않습니다. 그저 기준이 아닌 것을 하나 더 걸러낸 과정이라고 생각하죠. 그 데이터를 바탕으로 다시 시도하면 됩니다. 중요한 건 기준이 되는 결과가 나올 때까지 포기하지 않는 것이죠.
감각에서 데이터로
Q. 매장이 90개까지 늘어나면, 같은 경험을 유지하는 방식도 달라져야 할 것 같아요. 토스플레이스를 선택하게 된 배경이 궁금합니다.
매장이 늘어나면서 가장 크게 느낀 것은 사람에 의존하는 운영에는 분명한 한계가 있다는 점이었습니다. 하나의 매장에서 일관된 경험을 유지하는 것과, 90개 매장에서 동일한 수준을 유지하는 건 전혀 다른 문제였거든요.
초반에는 경험과 감각으로도 운영이 가능했지만, 매장이 늘어나면서 서비스 편차가 생기기 시작했고, 매장별 상황을 전화나 메시지로 확인하지 않으면 파악조차 어려운 구조가 됐습니다. 그때부터 ‘누가 하느냐’보다 ‘어떻게 운영되느냐’가 중요하다는 걸 느꼈고, 결국 데이터를 기반으로 관리할 수 있는 시스템이 필요하다는 결론에 도달했습니다.
사실 키오스크 도입은 4~5년 전부터 검토하고 있었습니다. 당시에 시간이 지나면 더 나은 솔루션이 나오지 않을까 기대했지만, 몇 년이 지나도 시장은 전혀 달라지지 않았습니다. 그러던 시점에 토스플레이스가 등장했고, 처음으로 키오스크와 포스의 사용 경험 자체가 바뀌고 있다는 느낌을 받았습니다. 기존 솔루션과 달리 실제 매장에서 바로 쓸 수 있을 만큼 직관적인 점이 가장 인상적이었습니다.
커피나인은 오피스 상권 매장이 많기 때문에 주문 완료까지의 시간과 정확도가 곧 매출로 이어집니다. 토스플레이스는 직원 교육에 큰 시간을 들이지 않아도 바로 사용할 수 있었고, 현장에서 필요한 속도와 일관성을 동시에 만들어낼 수 있었습니다. 커피나인이 계속 실험하고 변화를 만들어가는 브랜드인 만큼, 매장 운영도 그 속도에 맞춰 움직일 수 있어야 했고, 그런 점에서 토스플레이스는 가장 잘 맞는 파트너였습니다.
Q. 도입 후 현장에서 가장 크게 달라진 점은 무엇인가요?
가장 크게 달라진 점은, 전체 매장을 하나의 흐름으로 볼 수 있게 됐다는 점입니다. 지금은 관리자가 매일 대시보드를 확인하면서 많은 매장을 운영하고 있습니다. 단순히 매출을 보는 것이 아니라, 어떤 시간대에 매출이 발생하는지, 어떤 메뉴가 실제로 선택되는지를 함께 확인합니다. 특정 매장에서 잘 나가는 메뉴가 있다면 그 이유를 분석해 다른 매장에 적용하고, 흐름이 떨어지는 매장은 운영 방식을 점검하는 기준으로 삼고 있어요.
이전에는 감과 경험에 의존하던 판단들이 이제는 데이터 위에서 이루어지고 있습니다. 커피도 감으로만 만들 수 없듯이, 매장 운영 역시 감에만 맡길 수는 없다고 생각합니다. 커피나인은 이제 데이터를 기준으로 이야기하고, 의사결정하고, 다음 전략을 준비하는 구조로 바뀌었습니다.
고객의 선택을 바꾼 실험
Q. 키오스크 추천 영역을 바꾸는 실험도 진행하셨는데요. 어떤 이유로 시작했고, 실제로 어떤 변화가 있었나요?
지역과 상권에 따라 고객이 선택하는 메뉴는 달라집니다. 한국 고객 특성상 메뉴 선택을 어려워하는 경우도 많고요. 그래서 모든 매장을 똑같이 운영하기보다, 일정 범위 안에서 상권에 맞게 키오스크 구성을 조정할 필요가 있다고 봤습니다. 이 가설을 토스플레이스와 함께 감이 아니라 데이터로 검증해보고 싶었습니다.
실험은 키오스크 추천 영역에 아메리카노 대신 1,000~2,000원 더 높은 시그니처 메뉴를 노출하는 방식으로 진행했습니다. 결과는 예상보다 명확했어요. 봄철 자연 증가분을 제외하고도 해당 메뉴 판매량이 2~4배 증가했고, 나인슈페너(HOT)는 하루 0.3잔 수준에서 1.2잔까지 늘었습니다. 계절 효과를 제거해도 4배 가까운 상승이었습니다. 건당 주문 금액도 5,332원에서 5,772원으로 올랐습니다.
주문 속도에서도 변화가 있었습니다. 오전 8~10시, 점심 12~14시 같은 피크타임에 인기 메뉴를 추천 영역 상단에 배치하자, 고객이 메뉴를 고르는 시간이 줄었습니다. 순수 단축 효과는 약 2초였지만, 키오스크 1대로 운영하는 매장에서 2초는 작은 차이가 아닙니다. 실제로 피크타임 주문 건수는 순수 효과 기준 약 30% 증가했고, 피크타임에 선택된 메뉴의 절반 가까이가 추천 영역을 통해 주문됐습니다.
이전에는 메뉴 구성을 경험이나 감각에 의존했다면, 지금은 고객의 선택 흐름을 데이터로 확인하고 그에 맞춰 구조를 바꿀 수 있게 됐습니다. 잘 되는 방식은 실험으로 증명하고, 그 결과를 전 매장에 확산시키는 것. 커피나인은 앞으로도 이 방식으로 운영을 고도화해가려 합니다.
다시 찾게 되는 경험
Q. 페이스페이 이용이 최근 3개월 만에 4배가 됐고, 특히 아침 7~9시에 전체 결제의 절반 가까이가 몰렸다고 들었어요. 단골 고객의 결제 경험에도 변화가 있었나요?
페이스페이는 단골 고객에게 특히 잘 맞는 결제 방식이라고 느끼고 있습니다. 자주 오는 고객일수록 결제 과정이 짧고 익숙해지는 게 중요한데, 페이스페이는 카드를 꺼내거나 휴대폰을 찾는 과정 없이 얼굴만으로 결제하고 적립까지 받을 수 있기 때문입니다.
기억에 남는 고객도 있습니다. 휴대폰을 차에 두고 오신 고객이 “페이스페이 가능할까요?”라고 먼저 물어보신 적이 있었어요. 얼굴만으로 결제가 끝나자 안심하셨고, 이후 다시 방문하셨을 때도 자연스럽게 페이스페이를 사용하셨습니다. 한 번 편리하다고 느낀 경험이 다음 방문으로 이어지는 걸 현장에서 확인한 사례였어요.
아침 7~9시에 결제가 집중되는 것도 같은 이유라고 생각합니다. 출근 시간대에는 주문과 결제에 쓰는 몇 초도 크게 느껴지는데요. 얼굴만으로 바로 결제가 끝나는 방식이 그 흐름에 잘 맞습니다. 현장에서도 결제 과정이 짧아지면서 응대 시간이 줄고, 주문 흐름이 훨씬 매끄러워졌다는 변화를 느끼고 있어요.
결국 페이스페이는 빠른 결제를 넘어, 아무것도 꺼내지 않아도 결제가 끝나고, 그 순간 혜택까지 쌓이는 경험이라고 생각해요. 단골 고객에게는 그 편리함이 반복되면서 자연스러운 결제 방식으로 자리 잡고 있다고 생각합니다.
Q. 마지막으로, 고객들이 커피나인을 어떤 브랜드로 기억해 주길 바라시나요?
“완벽한 한 잔의 커피에는 그 어떠한 타협도 없다.” 저는 이 문장이 커피나인의 정체성이라고 생각해요. 우리는 매일 이 마음으로 로스팅하고, 같은 마음으로 매장을 운영합니다. 그래서 커피나인은 특별한 날에만 찾는 공간이라기보다, 언제 들러도 같은 만족을 얻을 수 있는 공간이어야 한다고 생각합니다.
기다림은 길지 않고, 주문은 자연스럽고, 결과는 언제나 예상 가능한 곳. 커피나인은 고객에게 “언제 가도 같은 선택을 해도 되는 브랜드”로 기억되고 싶습니다.
